Seu Cliente não volta!!!
A verdade é nua, crua e cruel. O cliente que não fica satisfeito não tem porque voltar. Você voltaria?
Não sei se me expressei bem, eu disse "o cliente que não fica satisfeito", não o cliente que fica "insatisfeito". Sabia que há um "mundo" de diferença entre as duas informações? Claro que você sabia, mas você sabe onde isso se aplica? Possivelmente não, a maioria não sabe. E se sabe, não sabe aplicar na prática, o que da no mesmo.
Um tempo atrás, me aventurei em fazer algumas pesquisas na rua, com micro empresas. Montei uma pesquisa de 8 perguntas e fui caminhar debaixo de um sol forte, bem forte. Na pesquisa tinha uma pergunta que dizia, "O que a sua empresa faz para satisfazer seu cliente?". A resposta era sempre a mesma, o Bom Atendimento.
O Bom Atendimento é uma prática de "todos" e traz bons resultados, será? Eu pude notar que não é bem assim. O atendimento cordial, sincero, de prontidão, com empatia, utilizando técnicas de PNL (Programação Neurolinguística) e etc, sim traz resultado (não muito, mas traz), mas o que você vê em 98% (pra não falar 99% e ficar muito clichê) é o atendimento simples e básico. Ele não traz resultado algum, afinal, alguém tem que atender o cliente, bem ou mal, alguém tem que atender. Foi o que eu ouvi de uma empresa das que foram pesquisadas (sic).
O fato é, a satisfação não é o cliente falar, "fui bem atendido" ou "esse produto é bom". A Satisfação está no ato de fazer com que o cliente veja coisas boas em tudo, não só no atendimento. É a junção de um produto bem feito, que atende a necessidade, num preço justo, em um local adequado, oferecido por uma pessoa bem preparada e disposta, que me faça sentir vontade de voltar pela empresa, não pela simples e básica conveniência (chamada Lei do Menor Esforço). Veja bem, não falei sobre insatisfação em momento nenhum. As vezes, é melhor saber que temos um cliente insatisfeito do que achar que ele pode estar satisfeito. Pense nisso.
Nota do redator: Satisfação de Cliente vai além de atender bem. É saber entender quem é seu cliente, o que ele deseja, por que ele quer aquilo, o que o deixa feliz. Entendendo essas perguntas e transformando-as em AÇÕES, a Satisfação chega no piloto automático. Antes de buscar a Satisfação, busque o interesse do seu cliente, busque sua vontade, seu desejo e sua necessidade, o resto é consequência e trabalho (claro). That's All.
A verdade é nua, crua e cruel. O cliente que não fica satisfeito não tem porque voltar. Você voltaria?
Não sei se me expressei bem, eu disse "o cliente que não fica satisfeito", não o cliente que fica "insatisfeito". Sabia que há um "mundo" de diferença entre as duas informações? Claro que você sabia, mas você sabe onde isso se aplica? Possivelmente não, a maioria não sabe. E se sabe, não sabe aplicar na prática, o que da no mesmo.
Um tempo atrás, me aventurei em fazer algumas pesquisas na rua, com micro empresas. Montei uma pesquisa de 8 perguntas e fui caminhar debaixo de um sol forte, bem forte. Na pesquisa tinha uma pergunta que dizia, "O que a sua empresa faz para satisfazer seu cliente?". A resposta era sempre a mesma, o Bom Atendimento.
O Bom Atendimento é uma prática de "todos" e traz bons resultados, será? Eu pude notar que não é bem assim. O atendimento cordial, sincero, de prontidão, com empatia, utilizando técnicas de PNL (Programação Neurolinguística) e etc, sim traz resultado (não muito, mas traz), mas o que você vê em 98% (pra não falar 99% e ficar muito clichê) é o atendimento simples e básico. Ele não traz resultado algum, afinal, alguém tem que atender o cliente, bem ou mal, alguém tem que atender. Foi o que eu ouvi de uma empresa das que foram pesquisadas (sic).
O fato é, a satisfação não é o cliente falar, "fui bem atendido" ou "esse produto é bom". A Satisfação está no ato de fazer com que o cliente veja coisas boas em tudo, não só no atendimento. É a junção de um produto bem feito, que atende a necessidade, num preço justo, em um local adequado, oferecido por uma pessoa bem preparada e disposta, que me faça sentir vontade de voltar pela empresa, não pela simples e básica conveniência (chamada Lei do Menor Esforço). Veja bem, não falei sobre insatisfação em momento nenhum. As vezes, é melhor saber que temos um cliente insatisfeito do que achar que ele pode estar satisfeito. Pense nisso.
Nota do redator: Satisfação de Cliente vai além de atender bem. É saber entender quem é seu cliente, o que ele deseja, por que ele quer aquilo, o que o deixa feliz. Entendendo essas perguntas e transformando-as em AÇÕES, a Satisfação chega no piloto automático. Antes de buscar a Satisfação, busque o interesse do seu cliente, busque sua vontade, seu desejo e sua necessidade, o resto é consequência e trabalho (claro). That's All.
