Para poder fazer algo para você....

Preciso entender o que você quer que eu faça.

Certa vez, um cliente me disse que não sabia o que fazer para analisar os momentos que ele poderia satisfazer seu cliente. Bem, levando em consideração que a sua empresa é uma empresa de Consultoria de TI, onde se trabalha mais com serviços do que com a venda de produtos, disse a este cliente que teríamos que avaliar o que Jan Carlzon (CEO da SAS) popularizou como "Momentos da Verdade".

Esses momentos da verdade nada mais são do que os momentos em que seu cliente está tendo contato direto e indireto com os serviços prestados ou disponibilizados pela sua empresa. O conjunto das percepções que os clientes terão em relação a cada tipo de pequenos serviços é que vai determinar a sua satisfação, e consequentemente, a sua fidelização.

Ficou complicado? Eu vou dar um exemplo para facilitar: Uma locadora de DVD (pedido do leitor Narciso por e-mail). Quais são os momentos da verdade de uma locadora de DVD? Desde o primeiro até o último contato e a classificação desse momento da verdade.

1. Ganha acesso ao local - Acesso
2. Encontra vaga para estacionar - Disponibilidade
3. Caminhar até a porta - Conforto, Segurança, Distância
4. Entra na loja e é saudado - Atendimento, Simpatia
5. Pede indicações ao funcionário - Atendimento, Competência
6. Vai a estante - Conforto, Velocidade
7. Escolhe o filme - Flexibilidade, Opções
8. Entra na fila de atendimento - Velocidade, Conforto
9. Escolhe guloseimas no check out - Flexibilidade, Opções
10. Entrega a carteira - Atendimento
11. Aguarda o Processamento - Velocidade
12. Faz o pagamento - Flexibilidade (formas de pgto), Custo
13. Recebe os Filmes - Atendimento, Velocidade
14. Recebe saudações de despedida - Atendimento, Simpatia
15. Sai da loja - Segurança
16. Caminha até o carro - Segurança, Velocidade, Distância
    
17. Sai do estacionamento - Acesso

Vejam por quantos momentos da verdade esse cliente passou, apenas pelo fato de entrar, escolher um filme e sair. Todos esses momentos não são analisados explicitamente pelo cliente, muito pelo contrário, a análise é implícita. Ele sente uma satisfação (ou insatisfação) sem sentir qualquer necessidade de dizer algo.

Ao montar um empreendimento, analise esses momentos da verdade. Como será que seu cliente gostaria de ser atendido no momento da espera, do atendimento ou em relação a estrutura da sua empresa?

Nota do redator: Esse tipo de exemplo cabe a qualquer tipo de empresa, portanto, não invente desculpas para não fazer esta análise. Pare agora o que está fazendo e coloque os momentos da verdade no papel. Você quer saber O Jeito Que Dá Lucro? Comece fazendo o certo. That's All.

Você não vai comprar comigo porque é caro...

Mas não vai comprar com meu concorrente porque é BEM mais barato.

A minha última reunião me deixou com uma sensação de alívio muito grande. Foi a sensação de ter a absoluta certeza de que o cliente nunca mais irá questionar uma coisa chamada Preço. Tenho certeza que da próxima vez ele vai avaliar uma situação como um todo do que em cima de valores financeiros, ele irá avaliar o custo x benefício.

Façam uma análise comigo: Um Café. Quando custa um café (da plantação) para uma distribuidora? 450g deve custar em torno de 0,01 ou 0,02 centavos. Agora agregue um pouquinho, crie uma embalagem e você já pode vender esse café por R$3,99 os 450g. Você comprou um produto simples, tratou um pouco dele, criou uma embalagem e lucrou, certo? Certo.

Vamos agregar um serviço agora. Ao invés de vendê-lo para as pessoas prepararem, prepare o café e sirva aos seus clientes. Com 120g de café, você vende 20 copos a R$1,00. Prestem atenção no quanto que uma embalagem e um serviço agregado já elevou o valor final do seu produto. Agora crie uma sensação na compra. Coloque revistas, internet, sofás aconchegantes, televisores com notícias, jornais, mude o clima da sua loja e entregue o café com Chantily e alguns biscoitos e cobre R$8,00 para cada 20g de café (1 xícara grande).

Isso é agregar valor. É elevar o produto simples a uma experiência única ao seu cliente. Assim, não haverão clientes que discutirão sobre preço que você cobra. Ele discutirá sobre futebol, poker, carros, viagens e etc enquanto assina o seu contrato.

Nota do Redator: Lembre-se, produto simples, mais algumas características, mais um serviço agregado e uma sensação especial transforma um grão de café em uma esperiência sem tamanho. Qualquer semelhança com a vida real é mera coincidência. Vide a maior empresa de café do mundo. That's All.

Todos podem abrir uma empresa...

Mas nem todos serão empreendedores.

Esse artigo vai em especial à uma leitora chamada Patrícia que me escreveu um e-mail dizendo que gostaria de trabalhar por conta (assim como quem vos fala) e gostaria de saber como deve agir, como é o trabalho por conta, onde estão os melhores ganhos, como atingir os clientes, enfim, qual O Jeito Que Dá Lucro.

Conversamos um pouco e resolvi escrever um artigo sobre algo que conversamos por e-mail. A execução de um serviço, ou a criação ou venda de um produto.

A maioria das MPEs (micro e pequenas empresas) nascem de um sonho ou de uma necessidade. Dificilmente ela foge destas duas situações, no final sempre é um ou outro. Qual o problema disto? Quando se trata de um sonho o futuro empresário estuda sobre seu campo de atuação, vai procurar entender do ramo para tentar ser o melhor naquilo que está se dedicando. Quando se trata de uma necessidade não há preparação nenhuma, simplesmente o futuro empresário pega um dinheiro abre uma empresa e seja o que o Mercado quiser.

Ambos cometem um erro muitíssimo comum. Não conhecem nada sobre Planejamento e Estratégia (em mais de 90% dos casos). Esse dado não é meu, esse dado é do Sebrae, não estou inventando isso. Mas por que isto acontece?

Porque o empresário do sonho se dedica apenas a sua paixão e esquece que a paixão é dele e que ele não vai conseguir passar esse amor pela sua área às outras pessoas (eu não iria ficar deslumbrado por um pet shop, somente o dono do pet shop). E o caso do empresário da necessidade, ele não tem tempo (leia-se situação financeira) para parar e estudar. Ele (na concepção dele) tem que produzir e rápido. O que irá gerar mais prejuízo a curto, médio e longo prazo.

Ou seja, nada adianta você ter a sua empresa funcionando se você não faz um planejamento (e uma estratégia) de como ela deve funcionar. Pegue o seu sonho ou a sua necessidade e vá realizá-la, mas antes de gastar qualquer R$1,00 na sua futura empresa, gaste seu tempo pesquisando o mercado que sua empresa atuará. Isso não é perda de tempo, esse é o remédio contra pequenos e grandes prejuízos.

Nota do Redator: Se você já está no meio do caminho e não tem tempo para esse tipo de pesquisa, existe um grupo de pessoas especializadas neste tipo de serviço. Somos nós, os consultores!!! That's All.

Se não pode vencê-los...

Junte-se a eles!!! Essa é antiga, mas pouquíssimo aplicada.

Parceria. Parceria. Parceria. Se eu tiver que falar mais uma vez esta palavra, certamente repetirei mais 3x para que as pessoas entendam a sua real importância, ao invés de achar que isso é mera formalidade, ou que a outra pessoa está querendo ganhar dinheiro as suas custas.

Hoje farei diferente de todos os outros artigos que escrevi. Normalmente faço algumas perguntas, dou pequenas respostas e mostro meu ponto de vista em relação a algo, porém (contudo, todavia, entretanto) hoje farei diferente. Hoje quero que vocês leiam isso e respondam, se quiserem pra mim no thiago.marques@uol.com.br, mas principalmente, para vocês mesmos.

• Qual valor de uma parceria?
• O que uma parceria traz de sucesso para sua empresa?
• Qual a importância uma parceria tem para aumento de clientes?
• Qual valor agregado uma parceria pode trazer à sua empresa?
• Por que a unificação de serviços e produtos maximiza o poder de venda?
• O que o seu cliente ganhará?
• O que sua empresa deixará de ganhar se negar uma parceria?

Coloquem isto na balança. Pensem o quanto sua empresa está deixando de agregar valor ao seu trabalho por causa de um mero detalhe, um mero capricho, uma solução chamada Parceria. Parceria. Parceria.

Nota do redator: Ao contrário do que muitos podem imaginar, elas têm que ser previamente estudadas e negociadas (sempre). Existe uma empresa que o seu principal valor agregado está na formação de Parcerias (parceria, parceria), sejam elas grandes ou pequenas, isso acontece desde o começo da empresa e eles fazem isso até hoje. O nome dessa empresa poucos conhecem, chama-se Google. That's All.

Quanto custa o produto que você vende??

Não sabe. Não pergunte aos clientes, dê a eles o preço. Eles vão comprar!!!

Todos já foram inúmeras vezes em supermercados de todos os estilos e tamanhos. Visualizem agora o supermercado, as gôndolas, os produtos e agora os cartazes. Qual a palavra marcante desses cartazes? PROMOÇÃO, QUEDA NOS PREÇOS, DESCONTO e etc. O que isso significa para os clientes? Que ali tem o melhor produto pelo melhor preço. É isso que as empresas têm que fazer. Mostrar isso aos clientes. Parece simples, né? E o pior, é simples!!!

Não basta um site, um catálogo, adesivos, embalagens e etc. Seja explícito. Mostre a ele que ele está pagando o melhor preço pelo produto que ele está comprando e seus agregados, não adianta jogar sempre o preço do seu produto no chão (como fazem alguns concorrentes). Os clientes não vão pelo menor preço, eles vão pelo preço justo. Ninguém pagará nunca R$5.000,00 em um carro zero. Por quê? Porque não é justo, não da segurança. (Quando a esmola é demais, o santo desconfia)

Menos da metade das pessoas que vão a um supermercado sabem o real valor dos preços dos produtos. Isso acontece porque elas foram habituadas a comprar produtos dentro de uma faixa de preço, que varia dentro de uma porcentagem pra cima e pra baixo. Isso é vender. Isso é saber cobrar. Assim que sua empresa atingirá a margem de lucro. Se o seu preço é o dobro da concorrência, procure formas de justificar o tamanho do preço. Não tem segredo.

Nota do redator: Muitos empreendedores acabam trabalhando abaixo da margem de lucratividade por venda por não saber justificar o seu preço e mostrar ao seu cliente o que ele está comprando. Não fale sobre os atributos do seu produto, fale sobre os benefícios. Mostre ao seu cliente que se ele não comprar o seu produto (por ser mais caro), ele também não vai querer pagar metade do preço em outro produto (de outra empresa) por medo de se arrepender em fazer um mau negócio. That's All.

Ufa, chegamos ao topo do Everest e agora....

É hora de descer??? Só se for pra sua empresa!!!

Feliz 2010 e como prometi (mas não cumpri 100%), estou de volta em 2010. Depois de um longo e tenebroso inverno (????) voltei com o blog e como prometido, serão 3 artigos por semana.

Esse título peculiar do meu artigo é o caso de uma empresa que recentemente tive algumas reuniões, mas nada chegou "aos finalmente". Essa empresa estava justamente no "oba oba" de um crescimento no seu setor de vendas, tudo isso causado pela reaceleração da Economia Mundial, dita por quem voz fala em Julho de 2009 (na época da marolinha). É, mais alguém tinha razão!!!

Esse "oba oba" nas vendas geralmente é causado devido à quantidade de dinheiro que pinta na planilha de Fluxo de Caixa, mas esse crescimento nas vendas não ajudam em nada sem um Planejamento Estratégico! Por que não Thiago? Porque hoje a venda sobe e amanhã desce. Se você não está planejando o que fazer na subida do avião, na hora de pular de pára-quedas espero que você tenha sorte. MUITA SORTE, MESMO!!!

As empresas de hoje precisam parar de pensar que é somente o setor de vendas que segura as organizações no topo. A venda propriamente dita é uma ferramenta de todo um planejamento e não o seu ponto mais amplo(leia-se principal). Quanto mais sua empresa se preocupar apenas com as Vendas, menos ela irá se preocupar com o mais importante. O Cliente!!!

Nota do redator: Essa vontade de vender mais e mais tem prejudicado as empresas, que estão criando a chamada "Miopia Organizacional". Não adianta pensar apenas no vender, antes disso é muito importante gastar algumas horas no lápis, papel e prancheta. That´s All.

E volta o cão arrependido...

Ok, Ok, Ok.

Sei que estou em débito, passei exatos 2 meses fora, mas estou de volta novamente. Na realidade estarei de volta em 2010. Colocarei em média 3 artigos por semana, fielmente. Os tempos não são os melhores, mas a caminhada é longa.

Portanto, darei continuidade no projeto deste BLOG.

Nota do Redator: Follow-me - www.twitter.com/tlfm. That's All.