Preciso entender o que você quer que eu faça.
Certa vez, um cliente me disse que não sabia o que fazer para analisar os momentos que ele poderia satisfazer seu cliente. Bem, levando em consideração que a sua empresa é uma empresa de Consultoria de TI, onde se trabalha mais com serviços do que com a venda de produtos, disse a este cliente que teríamos que avaliar o que Jan Carlzon (CEO da SAS) popularizou como "Momentos da Verdade".
Esses momentos da verdade nada mais são do que os momentos em que seu cliente está tendo contato direto e indireto com os serviços prestados ou disponibilizados pela sua empresa. O conjunto das percepções que os clientes terão em relação a cada tipo de pequenos serviços é que vai determinar a sua satisfação, e consequentemente, a sua fidelização.
Ficou complicado? Eu vou dar um exemplo para facilitar: Uma locadora de DVD (pedido do leitor Narciso por e-mail). Quais são os momentos da verdade de uma locadora de DVD? Desde o primeiro até o último contato e a classificação desse momento da verdade.
Certa vez, um cliente me disse que não sabia o que fazer para analisar os momentos que ele poderia satisfazer seu cliente. Bem, levando em consideração que a sua empresa é uma empresa de Consultoria de TI, onde se trabalha mais com serviços do que com a venda de produtos, disse a este cliente que teríamos que avaliar o que Jan Carlzon (CEO da SAS) popularizou como "Momentos da Verdade".
Esses momentos da verdade nada mais são do que os momentos em que seu cliente está tendo contato direto e indireto com os serviços prestados ou disponibilizados pela sua empresa. O conjunto das percepções que os clientes terão em relação a cada tipo de pequenos serviços é que vai determinar a sua satisfação, e consequentemente, a sua fidelização.
Ficou complicado? Eu vou dar um exemplo para facilitar: Uma locadora de DVD (pedido do leitor Narciso por e-mail). Quais são os momentos da verdade de uma locadora de DVD? Desde o primeiro até o último contato e a classificação desse momento da verdade.
- Ganha acesso ao local - Acesso
- Encontra vaga para estacionar - Disponibilidade
- Caminhar até a porta - Conforto, Segurança, Distância
- Entra na loja e é saudado - Atendimento, Simpatia
- Pede indicações ao funcionário - Atendimento, Competência
- Vai a estante - Conforto, Velocidade
- Escolhe o filme - Flexibilidade, Opções
- Entra na fila de atendimento - Velocidade, Conforto
- Escolhe guloseimas no check out - Flexibilidade, Opções
- Entrega a carteira - Atendimento
- Aguarda o Processamento - Velocidade
- Faz o pagamento - Flexibilidade (formas de pgto), Custo
- Recebe os Filmes - Atendimento, Velocidade
- Recebe saudações de despedida - Atendimento, Simpatia
- Sai da loja - Segurança
- Caminha até o carro - Segurança, Velocidade, Distância
- Sai do estacionamento - Acesso
Vejam por quantos momentos da verdade esse cliente passou, apenas pelo fato de entrar, escolher um filme e sair. Todos esses momentos não são analisados explicitamente pelo cliente, muito pelo contrário, a análise é implícita. Ele sente uma satisfação (ou insatisfação) sem sentir qualquer necessidade de dizer algo.
Ao montar um empreendimento, analise esses momentos da verdade. Como será que seu cliente gostaria de ser atendido no momento da espera, do atendimento ou em relação a estrutura da sua empresa?
Nota do redator: Esse tipo de exemplo cabe a qualquer tipo de empresa, portanto, não invente desculpas para não fazer esta análise. Pare agora o que está fazendo e coloque os momentos da verdade no papel. Você quer saber O Jeito Que Dá Lucro? Comece fazendo o certo. That's All.
